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1:@@@ハリケーン@@@φ ★ 2013/05/11(土) 21:43:29
 Q&AサイトのOKWaveに、こんな相談が載っていました。質問者のnekoneko2828sanさんは、
職場でお客さまからの電話を取ることがあります。

 先日、60代の女性から電話があり、「○○ですが、こんにちは」と言われたので、「○○様
ですね、こんにちは」と応じたところ、相手が烈火のごとく怒り出しました。

 「あなた、その応対はないんじゃないですか?」

■応じ方が悪いと罵倒され、手や顔が震えはじめ…

 それから数分間、こちらが話すこと全てに揚げ足を取られ、ずっと罵倒し続けられていた
そうです。その様子は「(相手の)血管が切れて倒れるんじゃないか」と心配になるほど。

 尋常でない怒りに、聞きながら辛くなり、手や顔が震え始め、なんとか電話を切った後は
放心状態になってしまいました。

 その後も、また同じ人から電話が掛かってくるかもしれないと思うと、次からどう受け
答えをすればよいのかサッパリわからず、恐ろしくて仕方がありません。「対応の仕方を
教えてください」

 この質問には、回答者から「こんにちは」と応じてはいけない理由について、こんな
アドバイスがありました。

  「きみ、年いくつ? まあ、うるさい人だったら怒るわな。顧客にタメ口きいてどうするよ」
  (ozununさん)

 なぜか上から目線ですが、中年女性らしき質問者さんは「『こんにちわ』はタメ口になって
しまうのですね」と丁寧にお礼を述べています。ただ、周囲に聞いてみると、他の同僚も
同じ目にあったことがあるのだとか。

 ある同僚は、このお客に「いつもお世話になっております」と応じたところ、「こっちが
『こんにちは』と言ったら、『こんにちは』と言うのが普通なんじゃないですか?」と罵倒
が始まったそうです。結局、「こんにちは」の問題ではないのですね。

■経験者は「異星人と思って、自滅するのを待つ」

 別の回答者のdogchibiさんも、取引先の50代女性から「体がぶるぶる震えるほどきつい
こと」を言われたことがあったそうです。

 しかし今では、その人に「かみつきオバサン」とあだ名をつけて、「今度は何のことで
怒鳴られるやら」と怖いもの見たさで電話に出ることができるようになりました。

  「異星人と思って、何を言い出されても、おお今度はそう来たかと余裕で相手するしか
  ないです。そのうち自滅するのを待ちましょう」

 社長に報告したところ、「私どもの社長からは『〇〇様とはお取引をしないよう』言われ
ています」と答えてよいと言われたとのこと。それでも相手は仕事を頼んでくるので、
前金で引き受けているそうです。社員を大事にしてくれる社長で、よかったですね。

 なお、海外のコールセンターでは、電話を取ったスタッフは「問題の解決策について応対
するだけで、自分の責任でないことには謝らない」ところも多いのだとか。一方、日本では
、社員は「会社の顔」として「会社に代わってお詫びをする」のが当然と思われています。

 その分、責任を持った対応が期待できる側面もありますが、それに応じた報酬は支払われて
いるのかどうか。クレーム対応の矢面に立たせた「トカゲの尻尾きり」なのかと思うと、
あまり気分のいいものではありません。

ソース:J-CAST
http://www.j-cast.com/kaisha/2013/05/07174541.html


スレッド関連情報

【元スレッド】
2ch 【 【マナー】お客さまが「こんにちは」と言ったら、「こんにちは」と返してはいけないのか? [13/05/07]

【関連リンク】



▽以下は2ちゃんねるのダイジェスト 【 抽出レス数 = 80(302中) 】


4:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 21:47:43 4620t0Uw
>「異星人と思って、自滅するのを待つ」
www

5:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 21:49:11 zZyjFpy2
IT専門用語で言う所の「釣り」だな

48:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:37:54 7ddOqx18
>>5
そのITってなんの略よ?w


58:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:52:44 hBCNoLKV
>>48
そんなことも聞かないと知らんのか?
インフォメーションテクノロジーの略だぞ、よく覚えておけよ?


62:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:03:04 jNoYOBeL
>>48
> そのITってなんの略よ?w

それは、それってことだs。


8:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 21:50:56 m5tnEOZO
会社の顔?
外部に丸投げですよフツー

10:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 21:51:41 uPdycLDS
怒ってるクレーマーなんて楽でいいよ
黙ってるクレーマーに比べれば…

12:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 21:52:37 3wsYxkfQ
 
「 こんにちは 」 じゃなくて常識がないからBBAがキレたんだろwwwww

「 お世話になっております 」 ってへりくだれよゆとりw

160:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 05:21:26 zu9ud5Hc
>>12
文盲め。読み直せ。


185:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 08:55:49 VqfjkiKR
>>12
読めよw
そう言ってもキレられとるwww


257:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 20:13:43 cWjvzwZ1
>>12
正解w


14:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 21:53:30 eQybV7qF
で、なんて返すのが正解なの???

おこんにちは?

67:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:11:03 WmCUe+Mm
>>14
相手は何かの拍子で怒りのスイッチが入るので、
どんな返事も無駄。
無難なのは、
電話なら「恐れ入ります」
それから声が遠いとかとぼけて、自分のペースに巻き込む。
対面なら笑顔で会釈。


69:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:13:12 YBF/yejY
>>14
文句を言うのが目的の相手に正解なんて無い


145:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 02:38:47 hISG6eTx
>>14
マジレスすると理不尽なこと言う客には説教するのが正解。
自分が絶対に正しいのだという自信をもって闘うべき。


284:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 13:38:40 GXCALVbA
>>14
あ、どもー
おせあんなっとりゃーす
まいどどーもーっす
おぁよーござあーっす
ちーっす
ちわーっす
こんちゃーっす
ばんわーっす

トントン(ハンコ押すところを指して)

あぁりゃとーござーあしたー


291:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 20:11:41 9Nn7GeeF
>>14
きみ、年いくつ? まあ、うるさい人だったら怒るわな。顧客にタメ口きいてどうするよ
って返せばいいらしい


255:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 19:13:40 +u31RzBA
>>145
そんなことをマジにやったら、仕事にならんわ。
火に油を注ぐって、子供じゃあるまいし・・・


214:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 11:15:20 GN+B7efk
>>14
上様or御台所様にはご機嫌麗しゅう、恐悦至極に存じ奉りまする


147:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 02:50:13 ibcZdt/I
>>145
本当そうなんだよね。
説教が面倒だったら、「そんな御託はいいから、用件は何だ」なり「お前はうちの商品を買わなくていいから帰れよ」とかを。
社会全体がやるとアホなクレーマーも減ると思うんだけどね。
まぁ面倒だから適当に謝ってあしらう気持ちはよくわかるけどさ。


150:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 04:41:50 EZMW1CEg
>>147
経済自由化前の中国がまさのお前の理想の世界だった。

共産主義に亡命すれば?お前の理想郷だぞ。


17:名無し 2013/05/11(土) 21:58:11 ihSGQtx7
恐れ入ります。(こんにちは)

かな。
こんにちは、は、若い声の相手には言うって感じで。

19:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:00:03 1UA4SLSS
お世話になっておりますが無難だけど
ちょっと相手の個人情報晒してくれよ
どうせ事務員だろ
出世なんて必要ないだろ
やってやるよそのおっさんと親族一同狩り
ぼっこぼこにして家焼いて子供殺してさ
成功報酬はゴミの家から100万出たら無料そうでなければ100万
いい話だろ?

21:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:03:37 ORqEH3M0
ま、確かに顧客に「○○様、こんにちは」と言えるのは
それなりに打ち解けた客の場合。
初対面でも「こんにちは」と言われる接客をするのは
知ってる限りスタバくらい。

25:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:07:47 CgKkVmWH
クズ団塊ごときに、御前のお出まし恐悦至極に存じまするとか言わんと逆切れするのか。
面倒な奴らだ。

28:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:10:26 G7ayhl70
電話か。まさか「いらっしゃいませ」とは言えないね。
「承ります」も高圧的でヘン。
「どのようなことでいらっしゃいましょうか」もよそよそし過ぎるかな。

29:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:11:59 1UA4SLSS
>>28
何もかもがおかしいがな


30:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:12:11 vmHqn1lr
こんにちは の敬語バージョン作れば良いんじゃね?

32:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:15:29 ORqEH3M0
>>30
敬語バージョンね〜。
でも「おはようございます」に対しては 
「おはようございます」 で返しても問題ないんだから
そういう問題じゃない気がする。


52:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:43:37 b9TFvDSP
>>30
近所の2、3歳年下の主婦がかたくなに「おはようございます」だけ言わない。「こんにちは」と「こんばんわ」は言うんだけど面倒くさそうにボソッと言う感じ。
「おはようございます」が敬語だからシャクなんだろうなって感じ。


34:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:15:39 G7ayhl70
>>1
ムシャクシャして、何が何でも文句を言いたい。
そういう気分だったのではないか。

51:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:42:15 Ta8Ncb91!
「前の席へ」と言いたかったのだろうにおエラいさん相手に緊張して
「お前の席へ」と言ってしまったおネエさんは気の毒な目に遭っていたな

接客って大変だよなぁ

53:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:45:19 jNoYOBeL
こんにちは

さようなら

60:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 22:54:43 jihx5H95
>「こっちが 『こんにちは』と言ったら、
>『こんにちは』と言うのが普通なんじゃないですか?」
>と罵倒が始まった


この発言のどこが「罵倒」なのかとww
このくだり迄読んで、真のクレーマーは
相談者だと確信したわ 上司が気の毒

68:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:12:33 zlxe+6g5
>>60
えーと、その日本語は普通
「(略じゃないですか」?と言ったのを口火にに、罵倒が始まった、くらいに解釈すると思うのですが


292:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 20:14:54 9Nn7GeeF
>>60
クレーマーの意味わかってる?


220:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 11:51:51 GuWhGa7m
>>68
もしそうならば、罵倒の内容の描写が「一言も」無く
罵倒を聞いた感情的な印象と愚痴に終始しているのは
何故なのだろうね?


64:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:06:22 WmCUe+Mm
>>1
60代(団塊)の不可解で理不尽なクレームは社会問題になってる。
接客業界では以前から悩んでる・・・

これで可哀相な若者が鬱になっちゃうんだよな。
文句言ってる当人は、単に沸騰してるだけで理由も分かってないから、
ますます混乱。
収拾付かないんだよなあ・・・

70:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:16:22 U59vKJUI
>「きみ、年いくつ? まあ、うるさい人だったら怒るわな。顧客にタメ口きいてどうするよ」
>(ozununさん)
こいつは"さん"付けいらねーだろw
呼び捨てもしくは(ビチグソ)とかつけて許されるビチグソ

71:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:18:41 PAk6z4DD
アメリカとかだとこういうトラブルはないんだろうか。
相手がだれでもハローなんだろ。

72:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:18:52 U59vKJUI
そもそもメールが出てきたから勘違いしてるけど、電話ってテキトー行為だからな?
用があれば自分から直接頼みに来い!と某大企業で新人の時に教育を受けた
だから、こういう失礼な奴に一回言い返してやったらうんともすんとも言えなくてワロタw
ゴミクズはお前とはっきり言えばええ

74:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:21:51 FReuNCl0
>>72
今は全部録音してる可能性があるからそれもやりづらいはず。
コールセンターなんかはそうなってるんじゃないか。
そうじゃなくても客側が録音してることもあるし。


78:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:25:14 U59vKJUI
>>74
別にこっちもしてるだろうから都合のいいとこを切り取られる心配なければ問題ない
逆にいきなり意味不明にキレだした事で受けた精神的ストレスを理由に訴えることも可能
出たとこ勝負なら相手が負ける要素のが強い
この場合は特にね
何度もやってるようだし


76:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:24:18 iSbFsq5h
「こんにちはどのようなご用件でしょうか」って一息でいっちゃえばok
これなら挨拶としての「コンニチハ」か、"本日は"という意味の「コンニチハ」か咄嗟には判断できんだろ

85:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:31:11 jYHz/7Bz
お客様にも一定数の不良品がいるとみなした方がいいかもしれない。たいていはクレーマーだが。

88:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:32:36 H9e1smd2
ウチの会社の誰かのせい含めて
クレームのお客さんで大変なのは全部俺が受けてるけど
(とは言えふつうの商売やってるからそう酷い粗相はないけどさ)

時には一拍置きながら、低く響く落ち着いた、ゆっくりした声色で
しっかり傾聴すれば解決しない話は今んとこないよ。

話すだけ話したらお客さんも落ち着くし。

>>1みたいな例は誰か電話を変わってやれよ。

例えば俺が変わってやって「弊社の社員が 失礼をいたしましたか」
って少し聞いてやったらわーって話を傾聴して少々の共感を示したあと
それは失礼いたしました、 改めて 指導いたします
などと話せばあっさり終わるだろ。時間が勿体ないけれど。

89:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:35:24 FReuNCl0
>>78
客に「ゴミクズはお前」的なことをといったら上司もかばってくれないんじゃないかと。
雇われてる人が顧客を訴えるのは結構たいへん。
特にコールセンター系は下請けだろうしその上オペレーターは非正規だらけだろうから、立場が弱い。

>>85
客も取引先もそこそこの確率で不良品はいるよね。もちろんこちらにも不良品がいるんだけど。

101:名刺は切らしておりまして 2013/05/11(土) 23:48:59 R7HeFSwf
こんにちはって一番基本的なあいさつのはずなのにタメ口に聞こえるのは欠陥だろ

105:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 00:01:02 aP+M5v2Y
団塊は大人しい相手にしか強気には出ない、3倍の勢いで怒鳴り返せば大人しくなる。

131:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 01:19:04 TilOnF78
怒りの沸点が低いっていうか、怒るタイミングがおかしい奴っているよなw

>>105
俺も団塊のお爺さんに電車内でいきなりキレられたから、
バカでかい声で周りの人に聞こえるように
反論したら、顔真っ赤にして涙目で次の駅で逃げるように降りてったw


119:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 00:42:36 ZkH6R2LP
「くたばれクズ客。てめーぶっ殺すから首洗ってまってろよ。」

って返事したらいいと思うよ。

122:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 00:54:40 msKrgd7h
御免!誰かおらぬか?

は!それがしが承り候とて何用か?

ヤーヤー、我こそは○○の守の○○左衛門。この度のお手前の不祥事たるや〜云々〜

合い分かった。それがしはサポートセンター●●。しかと承りし上にお伝え申し候。

然らば御免仕る!

129:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 01:12:34 9fVZ+vPB
客「ご迷惑をおかけして本当に申し訳ありません」

■とんでもございません
まず正しい丁寧語は「とんでもないで」、あと強い否定を含むので良くない

■滅相もございません
滅相は仏教用語で死に相当し良くない

■御構い無く
拒否含みなので良くない

■お気遣いありがとうございます、もし○○でしたら云々
謙遜しつつ受け入れる定番対応



初見は笑顔で誤魔化したのを思い出した
日本語って難しいよな

133:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 01:37:53 idp1wt5M
敬語は廃止でいい
めんどくさい

135:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 01:39:35 y431/upV
>>133
丁寧語、敬語、謙譲語とあってな・・・
しかも刻々と変化するんだ・・・


151:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 04:51:57 Xr7UzaZK
この国ってアスペが多すぎだよね
だから営業接客だけはしんでもやらない

161:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 05:47:03 3CWD6HoD
で、どう返したらよかったわけ?
「お世話になっております」とかでも、初めての人ならかみあわないがw

167:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 06:25:47 lifW9t9A
>>161
>>1の例だと客らしいから
○○様ですね。の後は、用件を聞くのが順当じゃね?
ご相談の内容は商品の操作方法についてでしょうか? とか


174:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 07:13:03 vxTdKvm6
>>161
「お世話になっております」と言ったら
「お前を世話した覚えはない」と言われたことあるぞw

しかも本気で言ってるのがさらに怖かったwww


169:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 06:41:47 o1fS5R6L
>>1
おまえは草食系日本人の代表みたいな奴だな・・。

おまえみたいな奴が中国、韓国から「反省しろ」なんて言われるとすぐに反省してしまうんだろうな・・

171:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 07:06:07 heZkn9r+
まあちょっと細かすぎるよな 別にそのくらいええやろと思う

反面、英語とかなんかあんまりうるさくないような気がするな
そりゃちゃんと敬語使えたほうがいいんだろうけど

俺はあんまり英語は出来るほうじゃないけど、英語で客にメールを返したりするときは
超適当だったりしてもなんかうるさく言われた事はないな

客に向かって Hello とか Hi とか thanks とか 適当に書いてるし
Dear とか Yours sincerely とか使ったほうがいいかもとか
同僚には軽く言われたけど

177:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 07:46:26 MRENxZMU
この程度でへこたれるようじゃオペレーターはやめたほうがいい。
電話コール業務って誰もができる仕事じゃないんで。
半分くらいの人は、脱落してあたりまえ。
別に脱落する人は、だめな人間じゃなくて、オペレーター業務にむいてないだけ。
「こんなに楽しい仕事はない」と夢中になる人までいるけど、別にすぐれた人間であるわけじゃなくて、
この仕事にむいてるだけ。

セールスの仕事と同じだね。なぜか他の人の2倍から3倍の成績上げる人もいれば、どん底でノイローゼになるやつもいる。
どん底の奴はさっさとやめろ。
人間にとって適職っていうのは、「やりたいことをやる」ことじゃない。「自分にできることをやる」のが適職だ。

187:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 09:12:34 IdRzdgzW
最近のチョンは円安憎しでこういう嫌がらせまでするようになったのか

203:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 10:28:04 rk22H3Up
>>1
クレーマーってすごい。
こっちは住所氏名電話番号把握済みなのに罵倒してくるんだよ。
俺は完全な独り身だからさ、いざというときは…なにも怖くないのに。

205:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 10:29:55 r24DplwB
>>1
別に「こんにちは」って言っても良いと思うがな?
ただ、「こんにちは」の後に「○○様、いつもお世話になっております」っと付け加えれば良かったんじゃないだろうか?

210:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 10:55:54 Rkheu9Cj
小売りに勤めてたときは「毎度どうもありが・・・・す。」っていってたけど、サービス業はじめてからは、「いつもお世話になっております」って言ってる。こんなの商売挨拶。マナー講習とか教室とか行ったことないし
で それいったら。始めてだって返されたから内容もどうでもいいことだったのでそれでおしまい
>>1はこの糞ババアリスト入り

216:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 11:30:28 s0k2wYHt
中途で入ってきたオッサンが年下上司や顧客に対して「ごくろうさま」連発しまくってて陰で笑いものになってる
前職は落語家ですか?って聞いてみたい

225:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 12:22:37 2etfkKMW
世の中には、相手を威嚇すれば優位に交渉できると信じてる輩もいるからな。
そういう奴に当たったら、とにかく終わるまで2ちゃんねるでも見ながら対応して我慢するしかない。

227:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 12:28:54 JqlfOTs2
>>225
でもさ、2ちゃんは2ちゃんでネット上のクレーマーことネトウヨがいるからな〜

なんで、リアルでネトウヨみたいな奴の世話しながら
ネットでもわざわざ見なきゃいけないんだ
と、悪循環になるだけだったりするかなww


240:はんどるとらふりぃ 2013/05/12(日) 13:45:25 B3yh0tH3
たとえば天皇陛下に「こんにちは」と言われたら、
何と返すべきなのかと考えてみよう(・ω・`)

245:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 14:07:54 HEKRE+OR
>>240
そうだな。
そこまで行かなくても、会社の社長から 「こんにちは」 って言われたらどう返事をしたらいいかだ。
朝なら、「おはようございます」 と切り替えせるが、昼間なら微妙だ。


251:名刺は切らしておりまして 2013/05/12(日) 17:32:23 bK8L5sp5
サービス業の経験があれば一定のキ印の存在は織り込み済みだよなあ
国会を見てても民主や共産・社民の相手をする自民が気の毒になる
頭のおかしいチンピラだよ

268:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 04:28:25 tpc3oT5s
まあ客や上司に対して「こんにちわ」で返すのは無いわな
そりゃ怒られても文句は言えない

269:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 06:46:41 +OeFKTeP
>>268
「こんにちわです。」だよね。


272:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 07:27:05 BCwHvmeN
俺、銀行屋だけど、窓口に来た社長には
「毎度!今日、なんでしたっけ?」
だし、預かり先には
「こんちゃ」「らっしゃい」
だわ。
一見客以外はこんなもん。

276:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 10:07:48 O33u+Cxl
丁寧語とか謙譲語とか日本語面倒くさすぎ
タメ口利かれたらキレるけど、ですます調なら多少おかしくても大目にみる
こんにちはと返されて、怒るほうが悪い

288:名刺は切らしておりまして 2013/05/13(月) 19:59:48 qivoXOMh
このタイプの客は切り捨てるほうが会社の益になる

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